La verdad es que en los tiempos que corren todos hemos oído hablar de la gestión profesional de redes sociales alguna vez y más concretamente sobre las figuras del Social Media Manager (SMM) y del Community Manager (CM) como roles indispensables en el marketing de redes sociales, pero no tenemos del todo claro cuáles son sus funciones y en qué se diferencian el uno del otro. Debido a lo joven que es todavía este sector, existen muchas nuevas profesiones y todo un proceso detrás del diseño de campañas de marketing digital que nos permitan alcanzar a nuestro target en redes que aún no son muy conocidos. Esto lleva a muchos pymes a dudar sobre si necesitan una agencia de marketing digital Vigo, un eCommerce Manager o incluso si deberían encargarse personalmente de la gestión de sus redes. Para comprenderlo en su totalidad debemos empezar por conocer ciertos conceptos.
Un SMM es el encargado de planificar y diseñar la estrategia de marketing digital que se aplicará a las redes de una marca. Su trabajo está directamente relacionado con las ventas y la publicidad, no con el contacto con los seguidores ni con el uso directo de las redes. El SMM puede trabajar individualmente o como jefe de equipo, dependiendo de la magnitud de la compañía en la que se desempeñe, deben gestionar la presencia online de la marca, crear y programar el contenido que se publicará. Otras de sus funciones son:
- Establecer los objetivos de la marca y diseñar una estrategia de marketing que se adapte a ellos.
- Supervisar la actividad del CM en las redes, mantener una relación cercana con él y ayudarlo a llevar a cabo el planning.
- Monitorizar las gestiones de los demás miembros de su equipo, revisar si se están cumpliendo los objetivos y si el ROI es adecuado.
- Conocer la situación general del mercado, saber en qué lugar está la competencia, qué necesidades tiene el target y cómo satisfacerlas.
- Programar el calendario editorial de acuerdo a las necesidades de la marca.
- Diseñar contenido para las redes sociales.
- Decidir con qué redes sociales es conveniente trabajar y con cuáles no.
- Preparar planes de contingencia en caso de crisis.
- Analizar los resultados y los informes mensuales de las redes sociales.
Por otro lado, el CM se encarga de llevar a cabo la estrategia que diseñó previamente el SMM. Ambos papeles deben trabajar codo con codo para que todo vaya sobre ruedas y no haya contratiempos. Su función es actuar como puente entre una marca y su audiencia con la finalidad de crear comunidad, es decir, fidelizar clientes y atraer al target a las redes de la empresa. Se encargan de interactuar con los seguidores de modo que sientan una conexión real con la marca, de este modo pueden analizar la sensación general del target para con la empresa y aumentar el engagement de la marca. Sus principales funciones son:
- Crear y gestionar contenido basado en las especificaciones del SMM.
- Hacer crecer la comunidad de la marca y alcanzar a seguidores valiosos. No se trata solamente de tener muchos seguidores sino de fidelizarlos.
- Comunicarse con los usuarios, responder sus dudas e interactuar con ellos.
- Resolver los problemas de los clientes.
- Mejorar la experiencia de usuario.
- Incrementar el compromiso de los usuarios generando debates y discusiones.
- Incentivar la interacción del usuario.
Si pensamos en servicios de marketing digital, tanto el Social Media Manager como el Community Manager desempeñan roles fundamentales para alcanzar los objetivos de la empresa. Cada uno cumple funciones diferentes, pero sus papeles son totalmente complementarios y necesarios para conseguir una gestión profesional de redes sociales de calidad que acerque y fidelice definitivamente a nuestro target.